会員管理システムとは、会員制サービスやECサイトに登録された会員の情報を、一元管理できる製品のことです。

会員情報を効率的かつ安全に管理できることはもちろん、会員制サイトの構築や運営、会費の回収や、顧客へのアプローチなど、サービスの運営に役立つさまざまな機能があります。

会員管理システムのメインである、会員情報を一括管理できるデータベース機能は、ただ会員の氏名や住所、連絡先などの基本情報を管理するだけではありません。

どの商品をいつ購入したか、何回購入しているか、どのようなサービスを利用しているか、などの情報も閲覧できます。

このような情報は「いつ、その商品をまた欲しいと思うか」「どのようなアプローチをすればいいか」を分析する材料になります。

会員管理システムには、このような情報をもとに、会員に適切なタイミングで商品をおすすめしたり、アフターフォローしたりする機能も搭載されています。

近年、多くの市場が成熟して多種多様なサービスが続々登場するなかで、消費者もネットで情報収集するようにもなり、足で稼ぐ営業が通用しない場面も出てきています。

そのため、顧客が求めているものを探り、適切なタイミング・アプローチ方法でコミュニケーションを取ることのできる会員管理システムが注目されているのです。

会員管理システムは製品によって機能に違いはありますが、多くの会員管理システムに搭載されている主な機能は以下のとおりです。

【データベース機能】
会員の氏名や住所、連絡先などの基本情報のほか、特定の商品を購入した時期や回数、各サービスの利用履歴まで一括で管理できる機能です。

さらに、このような既存データだけでなく、それらの情報をもとに分析した顧客一人ひとりの趣味嗜好、購買の傾向まで確認できます。データを特定の条件で抽出も可能です。

【プロモーション機能】
会員にメルマガ配信やアプリのプッシュ通知などでアプローチをおこない、商品の宣伝やサイトへのアクセス、イベント参加などを促します。

メルマガ配信の機能も、ただすべての会員に同一の内容を一斉送信するのではなく、属性や分析情報などをもとに最適なタイミング・内容を配信できるため、高い効果に期待できます。

なお、このようなプロモーションに役立つ機能は多くの会員管理システムに搭載されています。

【会員サポート機能】
会員のマイページで、自身の登録情報や購入履歴、会費の納入状況などを確認できるようにしたり、お問い合わせフォームを設置したりできる機能です。

また、寄せられた意見を蓄積し、どのような問い合わせが多かったか分析できるため、問い合わせ対応のマニュアル化やサービス改善、アフターフォロー改善にも役立ちます。

会員の問い合わせに対し、スムーズに返信・対応できたり、サービスが改善されれば顧客満足度の向上につながり、顧客の定着にも期待できます。

では、会員管理システムを導入した場合にどのようなメリットが得られるのかについて紹介します。

【会員情報・傾向の把握】
会員情報を一括管理できることで管理の手間がなくなるうえ、顧客の趣味嗜好や購買の傾向までも把握できるようになります。

このような情報が蓄積できるため、新規サービスの企画や改善、顧客のニーズにあった最適なプロモーション、アフターフォローの提供に役立ちます。

【プロモーション活動の効率化】
これまでのメルマガやダイレクトメールといったプロモーションは、対象者全員に同一の内容を送付するなど、手当り次第におこなうことも多くありました。

しかし、会員情報・傾向の把握ができれば、会員がどのような情報に興味をもつか、購買意欲の高まるタイミングはいつなのか、などを分析できます。

これにより、どのような内容で、いつ、どのようなアプローチをすればよいのか分析でき、効率的かつ効果の高いプロモーションが実現できます。

【セキュリティ対策】
顧客管理データは非常に重要な個人情報であり、万が一、情報を漏えいしてしまうと企業としての信頼低下、顧客離れのおそれもあります。

スプレッドシートなどを使って手動でデータを管理していると、誤操作やサイバー攻撃などでデータを漏えいしてしまうリスクが高くなります。

その点、会員管理システムではセキュリティ対策に注力した製品もあり、社内での閲覧権限設定やアクセス制限など設定できるため、セキュリティ面でも安心です。

会員管理システムを導入することでデメリットとなることはほとんどなく、ひとつ挙げるとすれば、費用が掛かってしまうことです。

機能が充実した製品であるほど費用が掛かることはもちろん、自社向けに機能をカスタマイズできる「パッケージ型」製品は、1から構築する必要があるため初期費用がかさみます。

これまで利用していなかったものを導入すると費用が気になるものですが、導入すれば業務の負担が大幅に減り、かつ顧客一人ひとりにあったプロモーションも可能になります。

うまく使いこなせれば、人件費や広告費の節約、また顧客満足度や売上アップにつながる場合もあるため、費用がかかる＝損ではないといえるでしょう。

このように、会員管理システムはただ会員情報を管理できるだけではなく、プロモーションやサポートの機能もあり、サービス運営に大きく役立つものです。

導入費用が気になるという場合、まずは無料サービスや無料トライアルを試してみるのもよいかもしれません。

そのうえで、自社でも問題なく運用できそう、導入効果を実感できたということであれば、よりシステムを吟味して本格的に導入してみてはいかがでしょうか。